مشتری

 

در این مقاله ی اختصاصی، علیرضا سخنوران درباره ی ذهنیت و تراکنش ایرانی ها هنگام خرید کردن می گوید. با ما همراه باشید…

دنیا بر پایه ی فروش بنا شده است. در طول روز هر کسی چیزی را می فروشد. کارمند بانک، وقتش را، برق کار، مهارتش را، بقال، محصولاتش را و همینطور سایر مشاغل. در ابتدای امر باید دو موضوع را روشن نماییم:

 

تفاوت فروش و خرید کردن
خرید کردن زمانی اتفاق می افتد که شخصی میل و رغبتی به تهیه ی یک کالا و یا خدمات داشته باشد اما فروش، ایجاد میلِ به خرید می باشد. وقتی صحبت از “ایجاد میلِ به خرید” می شود، باید به تشریح دو نکته نیز بپردازیم:

۱- توان خرید: توان خرید، مقدار وجه نقدیست که در اختیار فرد است و با آن می تواند خریدی را انجام دهد. اکثر افراد قبل از خرید کالایی، توان خرید خود را مدنظر قرار می دهند و اینکه آیا می توانند محصول مورد نظر را تهیه کنند یا خیر. برای مثال، اگر ما ۱۰۰ هزار تومان پول داشته باشیم، توان خریدِ محصولات و خدماتی که قیمت آن ۱۰۰ هزار تومان باشد را داریم. حال فرض کنید ۱۰ هزار تومان از این مقدار را خرج نماییم. آن موقع ما فقط توان خرید کالا یا خدماتی که قیمت آنها ۹۰ هزار تومان باشد را داریم.
۲- میل به خرید: عبارت است از حسِ خوبی که از خرید کردن ناشی می شود.

 

نکته:
اگر شخصی توان خرید نداشته باشد، اما میل به خرید داشته باشد، توان خرید آن کالا را فراهم می کند!

با این مصداق که ممکن است برای ما پیش آمده باشد که توان خرید کالایی را نداشته باشیم، اما شدت میل به خریدمان آنقدر بالا باشد که بخاطرش پول فراهم کنیم!

تراکنش های ذهن یک ایرانی هنگام خرید

ما در کل ۳۷ دلیل داریم، تا شخصی کالا و یا خدمات ما را خریداری کند. جالب است بدانید ۳۵ تای آن ها کاملا “احساسی” هستند و ۲ تای آن ها نیز مربوط به “فروشنده” می باشند که این دو تا جزو بدترین گزینه های فروش هستند که عبارتند از:

۱- دادن اطلاعات
اکثر فروشنده ها عقیده دارند که اگر مشتری را با اطلاعاتِ بیش از حد گلوله باران کنند، او را تحت تاثیر قرار می دهند. اطلاعاتی نظیر کیفیت، متریال مورد استفاده، اقلامی که حول و حوش کالا وجود دارد و غیره. در صورتی که اینکار کاملا بیهوده است. ما در مغز خود، دو واحد پردازش داریم:
آمیگدال (Amigdala)، که تمامی تجربیات ما در طول زندگی مان را در خود ثبت و ضبط کرده. ما با آمیگدال راحت تر تصمیم میگیریم. واکنش سریع شما به این سوال که ” به قرمز علاقه دارید یا سبز ” دال بر این موضوع است.
نئو کورتکس (Neo cortex)، واحد حسابرسی و عدد و رقم می باشد و تصمیم گیری با آن، ۵۰۰ برابر دشوارتر از آمیگدال است. اینکه نمیتوانید عدد ۷۲۵۴۶۰۰۱ را در ۳۸۱۱۹۲۷۵ ضرب کنید، مصداق دشواریِ تصمیم گیری با نئو کورتکس است!

هر چه سعی کنید اعداد و ارقام را با اطلاعات تحویلی به مشتری مخلوط کنید، تصمیم گیری را برای او سخت تر می کنید. چرا که مشتری را مجبور کرده اید تا از نئوکورتکس اش تصمیم گیری کند.

نکته:
اطلاعات زیاد، برای اینکه شما “مسلط تر” باشید مفید است، نه برای اینکه مشتری از شما خرید کند!

۲- اصرار فروشنده
شاید از آن دسته از فروشنده هایی باشید که مشتری را با اصرار و ابرام بسیار، برای خرید تحت فشار قرار می دهند. خب در این شرایط فرد متوجه می شود و تمام سعی خود را می کند تا از این فشار رهایی یابد. شما نیز بعنوان فروشنده، وارد ” تله ی امید ” می شوید. چرا که شما از قبل یک “بله”ی پنجاه درصدی از مشتری گرفته اید ولی نمی دانید که چرا دارید انقدر پیگیری می کنید و مشتری جواب قطعی را نمی دهد!

 

حتما بخوانید:   6 اشتباه که زبان بدن شما هنگام ارائه مطلب مرتکب می شود

چه کار هایی را باید انجام دهیم؟
۱- باید تعریف کالا و یا خدماتتان را به زبان ساده ارائه دهید. کاری کنید که مشتری به این نتیجه برسد که دارد فلان محصول یا خدمات را بعنوان یک حس، یک ارزش، یک برتری خریداری می کند. برای مثال اگر شما فروشنده ی بیمه عمر هستید، می توانید به مشتری بجای اینکه بگویید ” بیمه عمر فلان قدر سودآوری به همراه دارد ” ، می توانید بگویید که ” بیمه عمر یک چیز لوکس و جالب می باشد. همانطور که شما خودروی خود را بیمه بدنه می کنید، می توانید خود را نیز بیمه عمر کنید. می توانید در جمع ها از این مزیت یاد کنید که حتی اگر یک تار مو از من کم شود، بیمه از من حمایت خواهد کرد. من، وجودم را بیمه کرده ام!”
با ذکر این مثال، یقینا متوجه شده اید که شما مشتری را به سمت “آمیگدالی تصمیم گرفتن” هدایت می کنید.

 

۲- مشتری را راهنمایی کنید که چه زمانی باید “تصمیم نهایی” خود را بگیرد. موضوع بسیار مهمی که وجود دارد این است که اساساً ایرانی ها زمانی که تصمیم به خرید می گیرند، اگر کلامی که آن ها را “اجبار به خرید” می کند، نشنوند، خرید را به بعد موکول می کنند. افرادی که بخاطر یک شلوار، کل پاساژهای شهر را زیر و رو می کنند، فقط به این دلیل است که فروشندگان، آن ها را راهنمایی نمی کنند که “چه زمانی” باید خرید خود را انجام دهند.
برای درک بهتر این موضوع مثالی میزنم:
مشتری از شما اطلاعات و حس خوبی گرفته و تمایل به خرید دارد. اما زمانی که احساس می کند “آزاد” است که برود و بعداً تصمیم خود را بگیرد، حتما این کار را انجام خواهد داد. چرا که ما همیشه می خواهیم “وقت بخریم تا بهترین تصمیم ممکن را اتخاذ نماییم” . این وقت خریدن ممکن است برای مشتری جذاب باشد، اما برای فروشندگان اصلاً اینطور نیست. ما باید مشتری را راهنمایی کنیم که “الان” وقت خرید است:
– اگر تمایل دارید فاکتورش را برایتان بنویسم.
– همین الان می توانید این محصول را خریداری کنید.
– اگر از این کالا خوشتان آمده بدون اتلاف وقت آن را برایتان با پیک میفرستم.

 

حتما بخوانید:   چرا نباید موقع شروع صحبت لبخند بزنیم؟!

۳- مشتری وقت می خواهد تا فکر کند. این نکته را مدنظر قرار دهید که مشتری یا ” تصمیم به خرید دارد ” و یا ” تصمیم به خرید ندارد “. حد وسطی در این بین نداریم. اگر مشتری به شما می گوید باید کمی راجع به آن فکر کنم، بدین معنی است که جایی از کار میلنگد. ساده از کنار آن نگذرید. سؤالاتی بپرسید تا به مشکل پی ببرید: با قیمت آن مشکل دارید؟ – با زمان ارسال آن مشکلی دارید؟ و غیره. اغلب مشتریان ایرانی با قیمت مشکل دارند. شما باید برنامه هایی را جهت ” تسریع و تصحیح ” در فروش داشته باشید. در این شرایط اگر پلنی را مدنظر دارید برای او تشریح کنید تا به توافق برسید. اگر موفق به انجام این کار نشدید، مشتری را در رزرو لیست “پیگیری”های خود قرار دهید.
در پیگیری نیز نکته ای وجود دارد که آن را مرور میکنیم:
– هر زمان که با مشتری جهت پیگیری تماس می گیرید یا ملاقات حضوری دارید، درباره فروش و یا محصولاتتان صحبت نکنید. اگر اینکار را انجام دهید مشتری متوجه می شود و هر بار که شما با او تماس می گیرید، به این فکر می افتد که شما می خواهید او را پیگیری نمایید. بهترین کار این است که گهگاهی راجع به مسائل مختلف و متفاوت با او صحبت کنید. برایشان هدایایی ارسال کنید، یک ایمیل با محتوای دیگر برایش بفرستید و غیره. بدین صورت مشتری همواره شما را در ذهن می سپارد و از طرفی درگیر شرطی سازی نوع شش شده و نمی داند که هر موقع شما با او تماس می گیرید، می خواهید او را پیگیری نمایید و براحتی و با روی باز پاسخ تماس شما را خواهد داد.

 

حتما بخوانید:   بازاریابی محتوایی بیزینس با بیزینس (B2B)