مشتری

 

در این مقاله ی اختصاصی، علیرضا سخنوران درباره ذهنیت و تراکنش ایرانی ها هنگام خرید کردن میگوید. با ما همراه باشید…

دنیا برپایه فروش بنا شده است. در طول روز هرکسی چیزی را میفروشد. کارمند بانک، وقتش را، برق کار، مهارتش را، بقال، محصولاتش را و همینطور سایر مشاغل. در ابتدای امر باید دو موضوع را روشن نماییم:

 

تفاوت فروش و خرید کردن
خرید کردن زمانی اتفاق می افتد که شخصی میل و رغبتی به تهیه ی یک کالا و یا خدمات داشته باشد اما فروش، ایجاد میلِ به خرید میباشد. وقتی صحبت از “ایجاد میل به خرید” میشود، باید به تشریح دو نکته نیز بپردازیم:

۱- توان خرید: توان خرید، مقدار وجه نقدیست که در اختیار فرد است و با آن میتواند خریدی را انجام دهد. اکثر افراد قبل از خرید کالایی، توان خرید خود را مدنظر قرار میدهند و اینکه آیا میتوانند محصول موردنظر را تهیه کنند یا خیر. برای مثال، اگر ما ۱۰۰هزار تومان پول داشته باشیم، توان خریدِ محصولات و خدماتی که قیمت آن ۱۰۰هزار تومان باشد را داریم. حال فرض کنید ۱۰هزار تومان از این مقدار را خرج نماییم. آن موقع ما فقط توان خرید کالا یا خدماتی که قیمت آنها ۹۰هزار تومان باشد را داریم.
۲- میل به خرید: عبارت است از حسِ خوبی که از خرید کردن ناشی میشود.

 

نکته:
اگر شخصی توان خرید نداشته باشد، اما میل به خرید داشته باشد، توان خرید آن کالا را فراهم میکند!

با این مصداق که ممکن است برای ما پیش آمده باشد که توان خرید کالایی را نداشته باشیم، اما شدت میل به خریدمان آنقدر بالا باشد که بخاطرش پول فراهم کنیم!
تراکنش های ذهن یک ایرانی هنگام خرید

 

ما در کل ۳۷ دلیل داریم، تا شخصی کالا و یا خدمات ما را خریداری کند. جالب است بدانید ۳۵تای آن ها کاملا “احساسی” هستند و ۲تای آن ها نیز مربوط به “فروشنده” میباشند که این دوتا جزو بدترین گزینه های فروش هستند که عبارتند از:

۱- دادن اطلاعات
اکثر فروشنده ها عقیده دارند که اگر مشتری را با اطلاعاتِ بیش از حد گلوله باران کنند، او را تحت تاثیر قرار میدهند. اطلاعاتی نظیر کیفیت، متریال مورد استفاده، اقلامی که حول و حوش کالا وجود دارد و غیره. در صورتی که اینکار کاملا بیهوده است. ما در مغز خود، دو واحد پردازش داریم:
آمیگدال (Amigdala)، که تمامی تجربیات ما در طول زندگی مان را در خود ثبت و ضبط کرده. ما با آمیگدال راحت تر تصمیم میگیریم. واکنش سریع شما به این سوال که ” به قرمز علاقه دارید یا سبز ” دال بر این موضوع است.
نئو کورتکس (Neo cortex)، واحد حسابرسی و عدد و رقم می باشد و تصمیم گیری با آن، ۵۰۰ برابر دشوارتر از آمیگدال است. اینکه نمیتوانید عدد ۷۲۵۴۶۰۰۱ را در ۳۸۱۱۹۲۷۵ ضرب کنید، مصداق دشواریِ تصمیم گیری با نئو کورتکس است!

هر چه سعی کنید اعداد و ارقام را با اطلاعات تحویلی به مشتری مخلوط کنید، تصمیم گیری را برای او سخت تر میکنید. چرا که مشتری را مجبور کرده اید تا از نئوکورتکس اش تصمیم گیری کند.

 

نکته:
اطلاعات زیاد، برای اینکه شما “مسلط تر” باشید مفید است، نه برای اینکه مشتری از شما خرید کند!

۲- اصرار فروشنده
شاید از آن دسته از فروشنده هایی باشید که مشتری را با اصرار و ابرام بسیار، برای خرید تحت فشار قرار میدهند. خب در این شرایط فرد متوجه میشود و تمام سعی خود را میکند تا از این فشار رهایی یابد. شما نیز بعنوان فروشنده وارد ” تله ی امید ” میشوید. چرا که شما از قبل یک “بله”ی پنجاه درصدی از مشتری گرفته اید ولی نمیدانید که چرا دارید انقدر پیگیری میکنید و مشتری جواب قطعی را نمیدهد!

 

چه کار هایی را باید انجام دهیم؟
۱- باید تعریف کالا و یا خدماتتان را به زبان ساده ارائه دهید. کاری کنید که مشتری به این نتیجه برسد که دارد فلان محصول یا خدمات را بعنوان یک حس، یک ارزش، یک برتری خریداری میکند. برای مثال اگر شما فروشنده ی بیمه عمر هستید، میتوانید به مشتری بجای اینکه بگویید ” بیمه عمر فلان قدر سودآوری به همراه دارد ” ، میتوانید بگویید که ” بیمه عمر یک چیز لوکس و جالب می باشد. همانطور که شما خودروی خود را بیمه بدنه میکنید، میتوانید خود را نیز بیمه عمر کنید. میتوانید در جمع ها از این مزیت یاد کنید که حتی اگر یک تار مو از من کم شود، بیمه از من حمایت خواهد کرد. من، وجودم را بیمه کرده ام!”
با ذکر این مثال، یقینا متوجه شده اید که شما مشتری را به سمت “آمیگدالی تصمیم گرفتن” هدایت میکنید.

 

 

۲- مشتری را راهنمایی کنید که چه زمانی باید “تصمیم نهایی” خود را بگیرد. موضوع بسیار مهمی که وجود دارد این است که اساسا ایرانی ها زمانی که تصمیم به خرید میگیرند، اگر کلامی که آن ها را “اجبار به خرید” میکند، نشنوند، خرید را به بعد موکول میکنند. افرادی که بخاطر یک شلوار، کل پاساژهای شهر را زیر و رو میکنند، فقط به این دلیل است که فروشندگان، آن ها را راهنمایی نمیکنند که “چه زمانی” باید خرید خود را انجام دهند.
برای درک بهتر این موضوع مثالی میزنم:
مشتری از شما اطلاعات و حس خوبی گرفته و تمایل به خرید دارد. اما زمانی که احساس میکند “آزاد” است که برود و بعدا تصمیم خود را بگیرد، حتما این کار را انجام خواهد داد. چرا که ما همیشه میخواهیم “وقت بخریم تا بهترین تصمیم ممکن را اتخاذ نماییم” . این وقت خریدن ممکن است برای مشتری جذاب باشد، اما برای فروشندگان اصلا اینطور نیست. ما باید مشتری را راهنمایی کنیم که “الان” وقت خرید است:
– اگر تمایل دارید فاکتورش را برایتان بنویسم.
– همین الان میتونید این محصول را خریداری کنید.
– اگر از این کالا خوشتان آمده بدون اتلاف وقت آن را برایتان با پیک میفرستم.

 

۳- مشتری وقت میخواهد تا فکر کند. این نکته را مدنظر قرار دهید که مشتری یا ” تصمیم به خرید دارد ” و یا ” تصمیم به خرید ندارد “. حد وسطی در این بین نداریم. اگر مشتری به شما میگوید باید کمی راجع به آن فکر کنم، بدین معنی است که جایی از کار میلنگد. ساده از کنار آن نگذرید. سوالاتی بپرسید تا به مشکل پی ببرید: با قیمت آن مشکل دارید؟ – با زمان ارسال آن مشکلی دارید؟ و غیره. اغلب مشتریان ایرانی با قیمت مشکل دارند. شما باید برنامه هایی را جهت ” تسریع و تصحیح ” در فروش داشته باشید. در این شرایط اگر پلنی را مدنظر دارید برای او تشریح کنید تا به توافق برسید. اگر موفق به انجام این کار نشدید، مشتری را در رزرو لیست “پیگیری”های خود قرار دهید.
در پیگیری نیز نکته ای وجود دارد که آن را مرور میکنیم:
– هر زمان که با مشتری جهت پیگیری تماس میگیرید یا ملاقات حضوری دارید، درباره فروش و یا محصولاتتان صحبت نکنید. اگر اینکار را انجام دهید مشتری متوجه میشود و هربار که شما با او تماس میگیرید، به این فکر می افتد که شما میخواهید او را پیگیری نمایید. بهترین کار این است که گهگاهی راجع به مسائل مختلف و متفاوت با او صحبت کنید. برایشان هدایایی ارسال کنید، یک ایمیل با محتوای دیگر برایش بفرستید و غیره. بدین صورت مشتری همواره شما را در ذهن میسپارد و از طرفی درگیر شرطی سازی نوع شش شده و نمیداند که هرموقع شما با او تماس میگیرید، میخواهید او را پیگیری نمایید و براحتی و با روی باز پاسخ تماس شما را خواهد داد.